客户关系管理系统的功能结构

客户关系不是无形资产,因为企业无法控制客户关系,人力资源带来的未来经济利益,不符合无形资产的定义. 无形资产可分为可辨认无形资产和不可辨认无形资产: 可辨认无形资产包括专利权.非专利技术.商标权.著作权.土地使用权等. 不可辨认无形资产是指商誉,商誉一般是企业收购时产生的差异. 客户关系即不能准确计量,也没有确认证书,所以不能记入无形资产.

维护客户关系的方法有建立客户档案.拉近客户距离.建立客户信誉.遵循互惠互利原则.保证及时跟踪原则.坚持利益共享的原则.学会用心倾听原则,一共七种方法.企业单位必须非常重视客户关系的维护,而有目标的倾听客户的声音是客户关系维护的重要手段.客户关系维护应该以现有客户为重点,同时也包括竞争对手客户和潜在客户,可以通过第三方调查.行业信息.网站等系统的了解客户的需求信息.

客户关系管理的核心是客户满意度.客户关系管理主要包含以下几个主要方面:客户概况分析包括客户的层次.风险.爱好.习惯等:客户忠诚度分析指客户对某个产品或商业机构的忠实程度.持久性.变动情况等:客户利润分析指不同客户所消费的产品的边缘利润.总利润额.净利润等:客户性能分析指不同客户所消费的产品按种类.渠道.销售地点等指标划分的销售额:客户未来分析包括客户数量.类别等情况的未来发展趋势.争取客户的手段等:客户产品分析包括产品设计.关联性.供应链等:客户促销分析包括广告.宣传等促销活动的管理.

1.客户关系管理简称CRM(CustomerRelationshipManagement).是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售.营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程. 2.其最终目标是吸引新客户.保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场.

客户关系管理的作用 工具/原料 电脑 方法/步骤 1 第一,了解客户的数量 通过对客户关系的管理可以了解客户数量的多少确定公司的经营情况 2 第二,了解客户的爱好 了解客户的爱好能够更好的促进产品的营销提升公司的业绩 3 第三,增进双方的感情 增进双发的交流形成更好的情感以便于形成更稳固的合作关系 4 第四,做出更好的服务策略 客户关系的管理可以为客户做出符合其喜欢的服务策略获得他的认可增加对公司的信赖 5 第五,提升工作效率 通过客户关系管理能够快速的为客户提供需要的服务提升自己的工作效率节省

客户关系生命周期理论主要是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征.客户生命周期可分为考察期.形成期.稳定期和退化期等四个阶段. 第一阶段是考察期:关系的探索和试验阶段.在这一阶段,双方考察和测试目标的相容性.对方的诚意.对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责.权利和义务.第二阶段是形成期:关系的快速发展阶段.双方关系能进入这一阶段,表明在考察期双方相互满意,并建立了一定的相互信任和交互依赖.第三阶段

客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售.营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程.其最终目标是吸引新客户.保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场.作用: 1.提高市场营销效果: 2.为生产研发提供决策支持: 3.提供技术支持的重要手段: 4.为财务金融策略提供决策支持: 5.为适时调整内部管理提供依据: 6.使企业的资源得到合理利用.

方法如下: 1.转变观念,充分认识客户关系管理的重要性,要实施客户关系管理,企业管理者首先要高度重视并给予支持,改变传统的管理观念. 2.构建企业文化,健全客户管理体系,客户关系管理是企业整体业务流程的体现,是企业与外界市场联系,与客户接触的"眼睛和耳朵".这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系,形成全新的商业战略思维. 3.处理好技术和人的关系,CRM系统不单单是一项技术,还是技术与管理之间的融合,因此,企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍,确保在信息技术上能为客户关系的

客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力.客户关系管理的核心思想,主要包括以下几个方面:1.客户是企业发展最重要的资源之一企业发展需要对自己的资源进行有效的组织与计划.2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理企业与客户之间发生的关系,不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系.3.进一步延伸企业供应链管理.清除了营销体系中的中间环节,通过新的扁平化营销体系,缩短响应时间,