如何制定实施内部顾客满意战略

1.调整企业经营战略,提高经营绩效 通过顾客满意度指数测评,可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立以顾客为关注焦点"的经营战略.在提高顾客满意度.追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效. 2.塑造新型企业文化,提升员工整体素质 外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感.内部顾客满意度测评使员工的需求和

1.亨利·阿赛尔认为:"客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比,当商品的实际效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,就会导致客户不满意." 2.菲利普·科特勒认为:满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态. 3.顾客满意包括产品满意,服务满意和社会满意三个层次."产品满意"是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量.价格.设计.包装.时效等方面的满意."服务满意"是指产品售前,售中

1.顾客满意理论研究兴起于20世纪70年代, 最早的文献可追溯到1965年发表的" 顾客的投入 .期望和满意的实验研究".早期的研究大量摄取了社会学 .心理学等方面的理论,直到现在,大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础. 2.目前,顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟.

1.高层的努力.亲自到现场去体会顾客的感受,阅读顾客的来信,接听并处理顾客的抱怨电话,与顾客交换意见. 2.员工对企业经营活动的参与程度和积极性,在很大程度上影响着企业的顾客满意度.高素质的.充满活力和竞争力的员工队伍,比好的硬件设施,更能使顾客满意,进而创造优异的业绩.为员工提供培训,提供服务技术,授予员工做出利于提高客户满意度的权责,并将此做为员工绩效评价的重要部分. 3.努力提供优质的产品和服务.这方面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质量保障体系. 4.持续改进.即使今天满意的顾客也不意

1.顾客满意第一定律:顾客满意第一定律叫杠杆比24倍,一个企业只能听到4%不满客户的抱怨,其他96%抱怨的顾客心中已经有了定数了:下一次不在这里买就是了为什么要跟你抱怨.所以听到的只是4,听不到的是96,4:96,刚好是1:24,换言之,杆杠比24倍的意思就是当你听到一个顾客的抱怨背后代表有24个相同抱怨的声音. 2.顾客满意第二定律:顾客满意的第二定律叫做扩散比12倍,中国有句古话:"好事不出门,坏事传千里".坏事扩散速率要远远大于好事,一个不满的顾客造成企业的损失,需要12个满意的

1.顾客满意的企业经营中,现场管理将更有效率.可以推进现场管理的发展,能及时发现问题.解决问题. 2.顾客满意可使员工理顺业务流程,配合业务部门达成企业的目标. 3.使企业在创新方面的竞争优势大大增强. 4.能够促进企业核心竞争力的形成和不断提高. 5.可提高企业生产的效率,形成企业在生产技术与组织方面的竞争优势.

1.无约束条件下的顾客满意与忠诚关系.在无约束因素的情况下,顾客忠诚是顾客满意的函数.满意指的是超越顾客期望的满意,即愉悦.其水平应当处于容忍区域渴望的服务水平之上.只有当顾客感知服务质量优异,顾客非常满意的情况下,顾客才能再次消费,并保持忠诚. 2.约束条件下的顾客满意与顾客忠诚的关系.满意不一定忠诚,而不满意也不一定不忠诚.因为在约束条件存在的情况下,顾客忠诚不但取决于服务质量水平,还取决于约束条件的影响.当有约束条件存在时,顾客的情感忠诚并不能导致行为忠诚.换句话说,顾客的满意和忠

顾客满意度-企业的导航灯,本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比.也就是说"满意"并不是一个绝对概念,而是一个相对概念.企业不能闭门造车,留恋于自己对服务.服务态度.产品质量.价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品.服务与顾客期望.要求等吻合的程度如何.否则,就有可能产生好马卖个骡子价"的憾事.顾客满意" 推进的产生是在20世纪80年代初.当时的美国市场竞争环境日趋恶劣

1.感恩人生路上所有的遇见,感谢遇见你,一路相伴的朋友. 2.感谢我的亲人.爱人.和朋友,谢谢你们的一路相伴. 3.感恩的心,感谢有你,让我的人生更加绚丽多彩. 4.滴水之恩,当涌泉相报,懂得感恩,人生才会更加的美好. 5.您的每一次参与.每一个建议,都让我们激动不已,促使我们不断奋进. 6.感谢各位新老顾客的信任,在不认识的情况下,选择直接转账,选择信任,当然,我也从来不辜负你们的信任. 7.感谢你我相伴,又度过一年. 8.因为有你们,世界变得更精彩. 9.感谢友情,陪伴岁月,依然如春. 10